Las transacciones por internet llegaron para quedarse.
La pandemia originada por el Covid-19 dejó de manifiesto la importancia de este canal de ventas, más aún en los eventos «Cyber», como el que terminó hace algunos días en nuestro país
Sin embargo, estos eventos traen aparejados diversos problemas, particularmente, aquellos vinculados con el retardo en la entrega del producto, cambios unilaterales de fecha del despacho, productos defectuosos, ejercicio de la garantía legal, entre otros.
LO QUE HACE ESPECIAL A ESTE TIPO DE COMPRAS
Este tipo de compras a distancia facilita bastante las cosas para los consumidores, permitiendo el acceso a productos que de otra manera serian imposibles o muy difíciles de adquirir. Ahora bien, al comprar por internet o por algún otro medio a distancia, no se tiene acceso directo al producto en su formato físico. Es decir, no pudiste probarlo, tocarlo, olerlo; en fin, no pudiste apreciarlo directamente con tus propios sentidos.
Estas características hacen especiales a las transacciones por internet, de manera tal que la ley establece también ciertos particularidades que revisaremos.
Sin perjuicio de lo anterior, desde ya, debes tener presente que en este tipo de compras por internet, tienes los mismos derechos que en cualquier compra presencial. En otras palabras, tienes derecho a recibir información adecuada respecto al precio, a los términos en que se ha ofrecido el producto, sus características, el despacho, tu derecho a garantía legal, etc.
OBLIGATORIEDAD DE RESPETAR LO ANUNCIADO U OFRECIDO
Esto es una de las primeras cosas que tienes que recordar: todo lo que se publicite por internet debe ser cumplido y respetado por el proveedor. Esto es sumamente relevante, puesto que las condiciones contenidas en la publicidad se entienden incorporadas al contrato y, por tanto, son obligatorias para el proveedor.
Así de simple: el contrato celebrado por internet tiene el mismo peso que uno celebrado presencialmente y, por lo tanto, obliga al proveedor a respetar los términos y condiciones pactados.
En otras palabras, si el proveedor publicita en su web un producto que contiene ciertas características o determinados componentes, estos deben encontrarse en el producto; si el producto se publicita para satisfacer determinadas necesidades, debe servir para esta finalidad; Si se publicita a determinado precio, debe respetarse; si cuenta con determinada garantía, debe ajustarse a ésta.
En este sentido, tu eres la primera línea de defensa ante una eventual publicidad engañosa o un aumento inescrupuloso de precios por parte de los proveedores. No dudes en contactarnos si tienes un problema en este sentido.
Tip legal:
Si el proveedor no quiere respetar lo pactado, es importante que sepas qué normas legales te protegen.
En esta materia, sus derechos se encuentran establecidos en el artículo 1° N°4, el artículo 12 y artículo 28 de la ley del consumidor.
Tengo dudas sobre si el producto que me llegó es nuevo o usado ¿Qué hago?
Si el producto es usado el proveedor debe informarlo. Si no, se debe entender que se trata de un producto nuevo
La ley establece que cuando se vendan productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya fabricación o elaboración se hayan utilizado partes o piezas usadas, se deberán informar de manera expresa las circunstancias antes mencionadas al consumidor, antes de que éste decida la operación de compra.
En este caso, dicha advertencia podrá hacerse de forma previa en los propios productos o en algún tipo de avisos en la web, resguardando en todo momento que el consumidor pueda recibir adecuadamente esta información.
Para este efecto, podrá utilizar expresiones tales como «segunda selección», «hecho con materiales usados» u otras equivalentes.
¿Qué pasa si el sitio web indica que las imágenes de los producto son “referenciales”?
La imagen del producto debe corresponder a la realidad. Las empresas no pueden escudarse en frases tipo “las imágenes son referenciales”, puesto que lo que se exhibe en la web es lo que el consumidor tiene derecho a exigir.
De lo contrario, el proveedor está incumpliendo con las condiciones ofrecidas a los consumidores, las cuales, recordemos, forman parte del contrato.
BUENO... ESTABA TODO CLARAMENTE INFORMADO, PERO PRODUCTO NO LLEGÓ
Estamos frente a un caso de incumplimiento en la entrega de productos, el cual -lamentablemente- es sumamente frecuente el día de hoy.
Este tipo de incumplimiento no es menor para los consumidores.
Cuando compras un producto por internet, eliges igualmente una serie de condiciones vinculadas al despacho, tales como la fecha de entrega y el plazo de la misma, las cuales para ti son relevantes.
De haber sabido con anticipación que la empresa te entregaría en otra fecha, muy probablemente, hubieras elegido otro proveedor. El tiempo que transcurre entre la compra y su despacho -por cierto- es una de las condiciones relevantes que los consumidores valoran al momento de escoger una u otra tienda online.
En otras palabras, el producto pierde valor para el consumidor si existe incumplimiento en los tiempos de despacho.
En el mismo sentido, los consumidores valoran recibir un producto con anticipación, tanto es así, que existen servicios que ofrecen despachos más rápidos o express. De acuerdo a los estudios, en general, los consumidores están dispuestos a pagar más por recibir en menos tiempo un producto.
De esta manera, resulta evidente que los consumidores deben ser compensados no sólo por la no entrega del producto, sino por el retraso en la misma.
Cada consumidor tendrá una sensibilidad especial y se verá afectado de distinta manera frente al incumplimiento y, evidentemente, existirán mayores perjuicios si se trata de un bien de primera necesidad, si es un producto de alto valor o en caso que se requiera para determinada fecha, por ejemplo, si se trata de un regalo de cumpleaños.
Legalmente, no debes olvidar que las compras por internet dan origen a un verdadero contrato, el cual, es obligatorio. En este sentido, las empresas deben cumplir con las condiciones ofrecidas.
No es excusa válida cuando el proveedor señala que el despacho está en manos de terceros para incumplir con las fechas de entrega prometidas. La tienda donde compraste es la cara visible de la empresa y, por lo tanto, debe responder en todas las etapas del contrato, hasta que el producto llegue a tus manos.
Frente a inconvenientes con el despacho, tal como sugerimos en nuestra página de problemas con la empresa, es prudente ir escalando el problema, reclamando primero ante la empresa y el Sernac. En caso de que esto no prospere, es posible evaluar la interposición de una demanda, para lo cual, te sugerimos seguir nuestras recomendaciones acá, o contarnos tu problema en este enlace.
Tip legal:
Si el proveedor ha incumplido lo prometido al despachar el producto, es importante que sepas qué normas legales te protegen.
En esta materia, sus derechos se encuentran establecidos principalmente en el artículo 12 de la ley del consumidor.
¿Y si el proveedor alega “falta de stock”?
El producto sin stock es una de las típicas excusas que dan los proveedores para no cumplir con los contratos celebrados por internet.
Como hemos reiterado hasta el cansancio, al ser un contrato obligatorio, el proveedor debe dar fiel cumplimiento a sus obligaciones, no siendo justificación el incumplimiento por falta de stock del producto ofrecido o que la prestación del servicio la realice una tercera persona ajena a la empresa, salvo que esto haya sido debidamente advertido e informado.
DERECHO DE RETRACTO
Este es uno de los derechos más importantes que debes conocer cuando compres por internet.
Como sabes, en el caso de las compras por internet o a distancia no tienes acceso directo al producto para poder apreciarlo. Es por esto que la ley establece la posibilidad de poner término unilateralmente al contrato, dentro de los 10 días contados desde la recepción del producto. Sin más, sin explicación alguna, sin preguntas por parte del proveedor.
En otras palabras, puedes arrepentirte de la compra sin pedirle permiso a nadie; puedes devolver un producto recién comprado y que te devuelvan el dinero porque no te gustó o por cualquier otra causa.
Plazo para ejercerlo
Como ya señalamos, el plazo para ejercer este derecho es de 10 días desde que recibiste el producto. Esto, siempre y cuando el proveedor haya cumplido con su obligación legal de enviar electrónica o físicamente una confirmación escrita del contrato y copia del mismo.
En caso que el proveedor no cumpla con esta exigencia, el plazo para ejercer el derecho a retracto se extenderá a 90 días.
Dónde y cómo se puede ejercer
Es posible ejercer este derecho por los mismos medios que se emplearon para celebrar el contrato y por todos los canales que disponga el proveedor para estos efectos. En este sentido, revisa los “términos y condiciones” del proveedor en su web para verificar como ejercerlo en el caso concreto. Estos términos y condiciones deben, si o si, encontrarse disponibles en el sitio web de la tienda.
Ten en cuenta que, en términos generales, el proveedor no debiera realizar mayores exigencias o poner complicaciones para poder ejercer tu derecho a retracto.
Limitaciones del derecho a retracto
Es importante tener presente que el derecho a retracto se pierde en caso que el producto se haya deteriorado por tu culpa.
Adicionalmente, debes saber que este derecho es posible ejercerlo a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario, es decir, no aplica si la empresa señala que sus ventas no adhieren a este derecho. Esto debe estar debidamente informado, es decir, de manera previa, clara y expresa. La idea es que no te encuentres con esa sorpresa, después de la compra, cuando quieras ejercer tu derecho.
Sin perjuicio que algunas empresas podrían limitarlo, el Sernac considera una buena práctica por parte de las empresas la inclusión del derecho a retracto en las compras a distancia (Circular Interpretativa Sobre Contratación de Distancia Durante la Pandemia Provocada por el Covid 19, de fecha 06 de abril de 2020)
Por lo anterior, es recomendable que prefieras comprar en aquellas empresas que no lo limitan.
¿Dónde debiese estar informada una limitación al derecho a retracto?
En el mismo sitio web del proveedor. Concretamente, debiese encontrarse disponible en la sección de “términos y condiciones”, las cuales incluso deben estar disponibles para su descarga.
Es importante que recuerdes que en los “términos y condiciones” debieras encontrar la identificación del proveedor, sus datos y representantes legales, medios de contacto, derechos del usuario, las obligaciones del proveedor, medios de pago permitidos, condiciones y sistemas de despacho, políticas de protección de datos personales, entre otros. Por esta razón es sumamente útil consultar este documento en caso de dudas, tanto previas como posteriores a la compra (Circular Interpretativa Sobre Buenas Prácticas en Comercio Electrónico 21 de marzo de 2019)
Como ya sebes, estos “términos y condiciones” son verdaderos contratos, por tanto, no deben contener cláusulas abusivas. En este sentido las frases como “la empresa no se hace responsable”, “el cliente renuncia desde ya a las acciones o derechos que se puedan interponer en contra de la empresa” o cualquier otra similar, son totalmente contrarias a la Ley del Consumidor. (Circular Interpretativa Sobre Buenas Prácticas en Comercio Electrónico 21 de marzo de 2019)
Otra limitación es la referente a la devolución de los productos sin caja. En este caso, la norma es clara y establece que deberán restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, como las etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección o su valor respectivo, previamente informado.
Importante: esta limitación rige sólo para efectos de ejercer tu derecho a retracto, no siendo exigible cuando quieras invocar tu derecho a garantía legal (por ejemplo, en caso de que el producto tenga algún desperfecto) En dicho caso, no puede exigirte la devolución en buen estado de los elementos de embalaje.
Tip Legal:
En caso que el proveedor desconozca este derecho, es importante que sepas qué normas legales te protegen. En esta materia, sus derechos se encuentran establecidos en el artículo 3 bis de la ley del consumidor, norma que en su letra b) se refiere a los contratos celebrados por medios electrónicos o a distancia.
LA GARANTÍA LEGAL
La garantía legal es un importantísimo derecho y una herramienta que entrega la ley a los consumidores cuando un producto no funciona, no tiene las características prometidas o no cuenta con la calidad esperada.
Lo primero que debes saber es que este derecho es totalmente aplicable para compras realizadas por internet, siendo plenamente exigible al proveedor.
Ojo: este derecho no aplica en caso de que no te haya gustado el producto o hayas tenido problemas con la talla. Si no me gustó el producto que compré por internet, dentro de los 10 días puedo ejercer el derecho a retracto o incluso aprovechar algún tipo de garantía voluntaria, tal como veremos más adelante. Transcurridos el plazo para ejercer el retracto, sólo se podrá ejercer el derecho a garantía legal, en caso de que el producto tenga fallas o no cumpla con lo prometido, entre otros casos.
¿Qué se puede exigir al proveedor en este caso?
Si el producto salió malo, no cumple con lo prometido, le faltan piezas, no funciona o no cuenta con la calidad esperada, cuentas con tres opciones para reclamar al proveedor:
- Reparación gratuita del bien
- Cambio
- Devolución de la cantidad pagada
Es importante recordar que el producto debe cumplir con lo ofrecido por el proveedor en su publicidad. Si no cumple, puedes ejercer este derecho.
¿Qué plazo tengo para ejercer la garantía legal?
El derecho de optar por alguna de las 3 alternativas que ofrece la ley -reparación, cambio, devolución del dinero- puede ser ejercido dentro de los 3 meses siguientes a la recepción del producto.
El plazo se cuenta desde que recibes el producto que compraste por internet o por cualquier otro medio a distancia. Igualmente es importante que sepas que tienes el derecho a elegir cualquiera de las alternativas que establece la ley -reparación, cambio, devolución del dinero-, el proveedor no puede limitarlo y decirte, por ejemplo, que sólo reparan el producto.
¿Dónde se tiene que ejercer el derecho de garantía legal?
En términos generales, el vendedor, fabricante o importador del producto, deberá responder en el mismo local donde se efectuó la venta o en las oficinas o locales en que habitualmente atiende a sus clientes.
Ahora bien, la empresa no puede condicionar el ejercicio de este derecho a efectuarse en otros lugares o en condiciones menos cómodas para el consumidor que las que se le ofreció para efectuar la venta, salvo que éste consienta en ello.
En otras palabras, no puede complicar tu derecho a retracto con trabas o cualquier complejidad tanto en lo que respecta a horarios, lugares, condiciones, etc.
Debes saber que, debido a la pandemia y a las restricciones de movilidad impuestas por la autoridad, el Sernac ha dictado una circular por medio de la cual indica que los proveedores debieran acceder a suspender los plazos para el ejercicio de los derechos que otorga la garantía legal en los locales comerciales del proveedor.
Nosotros además estimamos que, con la finalidad de mantener las condiciones en que se realizó la venta en línea, es una buena práctica que el proveedor disponga de un sistema en que el producto pueda ser retirado en el domicilio del consumidor y facilitar el ejercicio de tu garantía legal.
En todo caso, te recomendamos revisar los “términos y condiciones” que debe disponer el proveedor en su sitio web para detalles puntuales de tu compra. De todas formas, recuerda que los “términos y condiciones” son verdaderos contratos y, por lo tanto, podrían tener cláusulas abusivas o que no se ajusten a la ley. Si tienes dudas con alguna cláusula en particular, puedes preguntarnos acá.
¿Qué pasa si el producto sigue malo luego de ser reparado?
En caso de que decidas llevar tu producto a reparar en el servicio técnico del proveedor, conservas tu derecho a garantía y puedes ejercerla nuevamente en el evento de presentarse un problema distinto o volviere a presentarse la misma falla.
En este caso, además, la ley establece que los plazos para ejercer la garantía se suspenderán durante el tiempo en que el bien esté siendo reparado.
¿Qué pasa si además el producto me causó perjuicios?
Si el producto en malas condiciones te produjo alguna lesión física o daño patrimonial, puedes solicitar -aparte del reparación, cambio o devolución del dinero- la correspondiente indemnización de perjuicios.
En caso de haber sufrido perjuicios, es posible que sea necesario demandar al proveedor ante los tribunales de justicia, si requieres ayuda en este punto, puedes contarnos tu problema acá.
¿Qué pasa si se me perdió la boleta?
Puedes ejercer tu derecho a garantía legal con cualquier comprobante que acredite la compra o relación de consumo.
Por lo tanto, en caso de compras realizadas por internet, cuentas con el respaldo de la transacción enviado por el proveedor y todos los documentos electrónicos que puedan acreditar tu compra.
Ojo: el proveedor no puede exigir como requisito conservar la boleta de compra, mientras mantengas cualquier otro comprobante de la transacción.
Quiero devolver un producto sin caja
Ningún problema.
Si estás ejerciendo tu derecho a la garantía legal, por ejemplo, por que el producto salió malo, el proveedor no puede exigirte que le devuelvas la caja o que ésta se encuentre en perfectas condiciones.
¿Qué limitaciones tiene la garantía legal?
Ten presente que si el defecto ha sido ocasionado por el propio consumidor debido a un uso inadecuado, el producto pierde su garantía.
En este sentido, el Sernac ha sostenido que, para determinar el origen del desperfecto -es decir, si proviene de deficiencias de fabricación o de un uso inadecuado- el consumidor puede hacer ingreso del producto al servicio técnico del proveedor. Esto sólo con la finalidad de determinar el origen de la falla o desperfecto y en ningún caso debe entenderse como el ejercicio del derecho a la reparación del producto, en caso que el consumidor opte por otra alternativa (Circular Interpretativa Sobre el Derecho a la Calidad e Idoneidad: Régimen de Garantías. 21 de marzo de 2019)
Nosotros sostenemos que esta práctica podría prestarse para abusos, puesto que el servicio técnico del proveedor evidentemente tiene un interés comprometido y en la mayoría de los casos, señalará que los daños han sido ocasionados por el consumidor. La ley es clara y no establece requisito alguno de ingreso a servicio técnico para ejercer la garantía legal. Ahora bien, esto podría matizarse con el ingreso del producto a un servicio técnico imparcial o con algún otro tipo de garantía. De todas formas, el llamado es que evalúes tu situación particular y si tienes dudas, puedes consultarnos acá.
Productos usados
Si el producto se vende con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya fabricación o elaboración se hayan utilizado partes o piezas usadas y esto haya sido debidamente informado de forma previa por el proveedor, éste queda exento de las obligaciones derivadas del derecho de opción que otorga la garantía legal.
No respetaron mi derecho a garantía legal
Como has podido darte cuenta, no estamos acá frente a un favor o gentileza por parte de la empresa. Los proveedores deben permitir el ejercicio del derecho a garantía legal sin mayores complicaciones. De lo contrario, se está cometiendo una infracción a la ley.
Tal como señalamos en nuestra página de problemas con la empresa, es prudente ir escalando el problema, reclamando ante la empresa y Sernac. En caso de que esto no prospere, es posible evaluar la interposición de una demanda, para lo cual, te sugerimos seguir nuestras recomendaciones acá, o contarnos inmediatamente tu problema, en este enlace
Tip legal:
En caso que el proveedor desconozca tu derecho a la garantía legal, es importante que sepas qué normas legales te protegen. En esta materia, tus derechos se encuentran establecidos en los artículos 19, 20 y 21 de la Ley del Consumidor
¿QUÉ ES LA GARANTÍA VOLUNTARIA?
Los proveedores libremente pueden ofrecer garantías de cambio o relacionadas con la calidad del producto. Estas garantías en ningún caso pueden ser inferiores a la garantía legal, en cuanto a plazo, cobertura, condiciones, etc. Una garantía voluntaria puede ampliar el plazo o complementar las condiciones de la garantía legal, pero no disminuirlas. En otras palabras, siempre más nunca menos.
Dentro de estas garantías voluntarias se encuentran los denominados “tickets de cambio”, que permiten la devolución y cambio del producto sin expresión de causa o en caso que no te haya gustado el producto, su color o no te quedó la talla. Todo esto, en de un plazo establecido por el proveedor, por ejemplo, dentro de 20 o 30 días.
Como se puede apreciar, la garantía voluntaria del ejemplo anterior, sería un tipo de garantía que mejora el estándar establecido en la ley para las compras en internet. Lo anterior, puesto que permite cambiar un producto -sin expresar causa- en un plazo mayor al establecido en la ley para ejercer el derecho a retracto aplicable en las compras por internet y, además, sin las limitaciones de la garantía legal (la cual exige que el producto tenga algún problema de calidad)
Para que no te engañen, te presentamos un ejemplo en el otro sentido. El proveedor ofrece una “garantía voluntaria” por medio de la cual, en caso de desperfecto, tienes derecho sólo a la reparación dentro de los 30 días. Este tipo de garantía establece condiciones inferiores a las que la propia ley te garantiza y, por tanto, no es válida. En este caso, siempre podrás ejercer tu derecho a la garantía legal de 3 meses y con la triple opción para solicitar ya sea el cambio, reparación o devolución del dinero.
¿Qué son las garantías extendidas?
Este tipo de garantía es aquella que se ofrece por el proveedor y cubre un tiempo mayor al de la garantía legal y/o la garantía voluntaria. Generalmente, tienen un costo para el consumidor, puesto que, en la práctica, se trata de seguros que cubren fallas del producto.
Ten cuidado que no te engañen: Siempre tendrás derecho a la garantía legal, por más que el proveedor la limite o condiciones a la contratación de una garantía extendida.
Ojo: no te pueden obligar a contratar seguros. Estos son totalmente voluntarios para el consumidor y solo debes contratarlos en caso de que otorguen una cobertura que te resulte atractiva y mejore la protección que ya te entrega la ley.
¿QUÉ DICE SERNAC EN CUANTO A LOS PLAZOS DE GARANTÍA LEGAL Y RETRACTO?
Hace algún tiempo, el Sernac, ha dictado la “Circular Interpretativa Sobre Suspensión de Plazos de las Garantías Legales, Voluntarias y de Satisfacción Durante la Crisis Sanitaria Derivada de Covid-19”. Esto, en razón de la situación sanitaria que afecta al país, las restricciones de movimiento y, particularmente, considerando que en muchos casos podría ser necesario ir al local para ejercer el retracto o garantía legal. De esta manera, podrían producirse casos en que los consumidores se vean impedidos de ejercer debidamente sus derechos.
Por esta razón, el Sernac entiende que deben suspenderse los plazos de prescripción de los derechos establecidos en la ley, a contar del 18 de marzo de 2020 y hasta que termine el estado de excepción constitucional.
Esto sólo es una interpretación del Sernac, pero es importante tenerla en cuenta como herramienta, en caso de que efectivamente no puedas ejercer tu derecho dentro de este plazo y el proveedor se niegue a hacerlo efectivo. Incluso la circular insta a los proveedores a establecer medidas de facilitación del retiro de productos a fin de que los consumidores puedan ejercer sus derechos.
¿SIGUES CON DUDAS?
- ¿Compraste un producto online, no te llega y sigues sin saber qué hacer?
- ¿Impidieron o dificultaron tu derecho a retracto o garantía legal?
- ¿El producto no cumple con lo prometido?
- ¿Te llegó un producto equivocado?
Si es así, no dudes en contactarte con nosotros acá.
Además, pincha los siguientes enlaces si tienes dudas sobre: