LEY DEL CONSUMIDOR Y NORMATIVA DE PROTECCCIÓN

Esta es la principal norma que regula los derechos de los consumidores en Chile.

Puedes encontrar la versión actualizada de la norma en el siguiente enlace:

→ LEY N°19.496 «SOBRE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES» ←

Para mayor información, puedes revisar nuestros artículos donde te iremos explicando en detalle los derechos del consumidor y otros puntos importantes de la Ley. 

Por ahora un adelanto, para que tengas información práctica a la mano y puedas defender como un verdadero abogado.

Te presentamos nuestros tips legales básicos que todo consumidor debe conocer:

• Tus derechos básicos como consumidor se encuentran en el artículo 3 de la Ley. Según esta norma, los consumidores tienen derecho a:

  1. 1. Libre elección del bien o servicio. El silencio  no constituye aceptación en los actos de consumo.
     2. Recibir Información veraz y oportuna.
     3. No ser discriminado arbitrariamente.
     4. La seguridad en el consumo de bienes o servicios. 
     5. Derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna, de todos los daños, materiales y morales.
     6. La educación para un consumo responsable.   

• ¿Cuáles son los deberes del consumidor?

  1. 1. Informarte responsablemente sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y características relevantes.
     2. Evitar riesgos a la salud y medio ambiente. 
     3. El deber de accionar o demandar conforme a los medios que la ley entrega a los consumidores.
     4. Celebrar operaciones en el comercio establecido.

•  Tus derechos como consumidor de productos o servicios financieros se encuentran en el mismo artículo 3 de la Ley y son los siguientes:

  1. 1. Recibir información sobre el costo total del producto o servicio. Conocer la carga anual equivalente. Ser informado por escrito de las razones objetivas del rechazo a la contratación del servicio financiero.
     2. conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y públicamente para acceder al crédito y para otras operaciones financieras.
     3. Derecho a la oportuna liberación de las garantías una vez extinguidas todas las obligaciones crediticias con el proveedor. 
     4. Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía. 
     5. Conocer la liquidación total del crédito a su solo requerimiento. 

• Si el proveedor ha incumplido cualquiera de los compromisos contenidos en su publicidad o en el mismo contrato, el artículo 12 de la Ley lo obliga a respetarlos.

• Muchos consumidores nos preguntan sobre la «ley del consumidor 3×3» o, en otras palabras, su derecho a la garantía legal. Este derecho está establecido en los artículos 19, 20 y 21 de la Ley.

• También nos preguntan mucho sobre que parte de la ley del consumidor regula la devolución de productos en para compras online o a distancia. Nos referimos al derecho a retracto, cuyos detalles se encuentran en el artículo 3 bis letra b) de la Ley.

Con la dictación de la Ley N°20.555, conocida como la ley del «Sernac Financiero», se dictaron una serie de reglamentos en relación con diversos productos y servicios financieros: 

1. → REGLAMENTO SOBRE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE CRÉDITOS DE CONSUMO ←
2. → REGLAMENTO SOBRE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE CRÉDITOS HIPOTECARIOS ←
3. → REGLAMENTO SOBRE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE TARJETAS DE CRÉDITO BANCARIAS Y NO BANCARIAS ←
   

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Ojo, las disposiciones sobre «Sernac Financiero» y todos los derechos del consumidor financiero y obligaciones de los proveedores que introdujo la Ley N°20.555, se encuentran íntegramente incorporados al texto de la Ley del Consumidor.

Ahora, si quieres conocer en específico las modificaciones introducidas por la ley N°20.555, puedes revisar el texto legal acá. 

→ LEY N°20.555 «MODIFICA LEY N° 19.496, SOBRE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES, PARA DOTAR DE ATRIBUCIONES EN MATERIAS FINANCIERAS, ENTRE OTRAS, AL SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR» ←

Como hemos comentado en uno de nuestros artículos, la nueva normativa establece una serie de obligaciones para los bancos e instituciones financieras ente hurto, robo o fraude de tarjetas o mediante transacciones electrónicas.  Acá encontrarás la versión actualizada de esta norma.  

→ LEY N°21.234 «LIMITA LA RESPONSABILIDAD DE LOS TITULARES O USUARIOS DE TARJETAS DE PAGO Y TRANSACCIONES ELECTRÓNICAS EN CASO DE EXTRAVÍO, HURTO, ROBO O FRAUDE»←

En esta materia los abusos son bastante recurrentes. En razón de lo anterior, el legislador estableció una serie de exigencias para este este tipo de gestiones. 

Ojo, esta normativa se encuentra incorporada en el texto de la Ley del Consumidor, sin embargo, si la quieres revisar en detalle, puedes seguir el siguiente enlace: 

→ LEY 21.062 «ESTABLECE NUEVAS OBLIGACIONES A PROVEEDORES DE CRÉDITO Y A EMPRESAS DE COBRANZA EXTRAJUDICIAL»←

Gracias a esta Ley, las personas naturales y las micro y pequeñas empresas podrán cambiarse de proveedor de productos o servicios financieros, tales como cuentas corrientes, tarjetas de crédito, créditos de consumo o hipotecario, mediante un sistema similar al utilizado en la portabilidad numérica.

Puedes revisar la normativa en el siguiente enlace:

→ LEY N°21.236 «REGULA LA PORTABILIDAD FINANCIERA»←

El Sernac puso a disposición de los consumidores el “Sistema No Molestar”, el cual permite a los consumidores inscribirse y solicitar la suspensión de toda comunicación promocional o publicitaria no deseada y que haya sido enviada por los proveedores.

Puedes revisar el detalle del reglamento de este sistema, en el siguiente enlace:

→ REGLAMENTO QUE REGULA EL SISTEMA NO MOLESTAR O ANTISPAM ←