Como no puede ser de otra forma, las instituciones financieras deben resguardar adecuadamente el dinero que los consumidores les confían y la seguridad de los productos financieros que ofrecen. Asimismo, deben hacerse cargo de los perjuicios que la vulneración a sus sistemas origine a sus clientes. Así de claro.
Lo anterior no es sólo una simple declaración de principios. Es una obligación legal y que ha sido reconocida por los tribunales de justicia.
En este sentido, la recientemente dictada Ley N°21.234 establece que “Los emisores, operadores, comercios y otros establecimientos afiliados a un sistema de tarjetas de pago, así como las demás entidades que intervengan o presten servicios asociados a pagos y transacciones electrónicas, u otros sistemas de características similares, deberán adoptar las medidas de seguridad necesarias para prevenir la comisión de los ilícitos descritos en esta ley”.
Asimismo, la propia Ley N°19.496, Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, establece en su artículo 3° como un derecho básico, “la seguridad en el consumo de bienes o servicios”, así como también “El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor”
Como señalamos anteriormente, estas obligaciones han sido reconocidas por nuestros tribunales superiores de justicia, quienes han resuelto que las obligaciones de monitoreo y control de fraudes recaen expresamente en los bancos, indicando además que “Sobre las instituciones bancarias recae la obligación de vigilancia y el análisis de la correlación de eventos y seguridad de las operaciones” (Corte Suprema, causa Rol N°59.838-2020)
Asimismo, se ha señalado que a los bancos les “asiste el deber de monitorear y detectar posibles fraudes, obstaculizando dichas operaciones, pudiendo congelar las transacciones, informando mediante llamados telefónicos al afectado o cualquier otro medio que permita a la institución bancaria conocer si las transacciones extrañas al comportamiento habitual del usuario efectivamente fueron realizadas por este” (Corte de Apelaciones de Rancagua, Causa Rol N°2.994-2020
En este contexto, es importante aclarar que la obligación de seguridad recae no sólo sobre los bancos, sino también sobre todos los proveedores y, particularmente los proveedores de productos o servicios financieros. Dentro de estos últimos encontramos a los emisores de tarjetas de crédito, débito, sus establecimientos asociados, etc.
En otras palabras, sobre los Bancos e instituciones financieras recae un especial deber de cuidado, en razón de su calidad de profesionales dentro del rubro al que se dedican. Es más, no debemos olvidar que no nos encontramos frente a servicios gratuitos ni mucho menos: las instituciones financieras cobran periódicamente comisiones e intereses. Por tanto, debemos exigir estándares de seguridad adecuados, puesto que, de lo contrario, sería más conveniente dejar el dinero bajo el colchón.
Sin perjuicio de lo anterior, es sumamente importante que como consumidores tomemos todas las medidas de seguridad posibles. Por cierto, jamás debemos entregar las claves y elementos de seguridad de nuestros productos, debiendo resguardarlas lo mejor posible. Idéntico cuidado debemos tener con nuestras tarjetas y, en general, al realizar todo tipo de operaciones en diferentes entornos. Recuerda que el autocuidado nos convierte en consumidores responsables.
Repasemos algunas cifras.
Durante el año 2018, el Sernac recibió 21 mil reclamos relacionados con la Banca. De estos, 3.682, es decir, un 18%, corresponden a casos relacionados con fraude. La tendencia en aquel momento iba al alza, registrando un aumento de 18% respecto a 2017
Por otra parte, no deja de sorprendernos que los reclamos por fraudes tienen un 70% de respuesta desfavorable para los consumidores por parte de los bancos.
(Fuente: Ranking Mercado Financiero Sub-Mercado Bancario 2018. Disponible en https://www.sernac.cl/portal/619/w3-article-55981.html)
En cuanto a las cifras 2020, la información publicada por el Sernac indica que el mercado financiero sigue siendo de los más reclamados por los consumidores. Se trata del cuarto mercado más reclamado con un 11,27% del total de reclamos.
Dentro de este mercado, las materias más reclamadas son -justamente- “cargos que no corresponden” “consumidor no reconoce transacción/ suplantación” y “establecen limitaciones de responsabilidad” todas de una u otra manera relacionadas con la temática que analizamos.
Ahora bien, lo preocupante sigue siendo la cantidad de respuestas negativas por parte de los proveedores. Si bien las últimas cifras se refieren a la totalidad del mercado financiero, igualmente podemos concluir que porcentualmente son más los reclamos que no son acogidos (48,56%) respecto a aquellos en que se entrega una respuesta favorable al consumidor (46,17%). Por su parte, Un 1,77% de los reclamos no son respondidos.
Para terminar este apartado, te contamos que las empresas que más reclamos recibieron dentro del mercado financiero durante 2020 son las siguientes: Banco Estado (21,45% de los reclamos del mercado), CMR Falabella (10,76%) Scotiabank (9,22%) y Cencosud (7,79%)
(Fuente: “El SERNAC recibió el doble de reclamos en 2020”, disponible en https://www.sernac.cl/portal/604/w3-article-62196.html)
Revisemos la nueva normativa de fraude electronico, hurto o robo.
El año 2020 entró en vigencia la Ley N°21.234, que establece ciertas obligaciones para los proveedores financieros en caso de extravío, hurto robo o fraude. Es importante que conozcas los aspectos más importantes de la misma para que sepas que hacer en caso de ser víctima de fraude en tus productos financieros. Repasemos juntos algunas preguntas importantes sobre esta materia.
¿Qué productos financieros pueden verse afectados y en que situaciones?
La ley establece ciertas obligaciones para los proveedores financieros en caso de extravío, hurto, robo o fraude en:
- Tarjetas de crédito
- Tarjetas de débito
- Tarjetas de pago con provisión de fondos
- Cualquier otro sistema similar
- Transacciones electrónicas
Estas últimas comprenden una amplia gama de operaciones realizadas por medios electrónicos, las cuales incluyen aquellas transacciones efectuadas mediante portales web u otras plataformas electrónicas, informáticas, telefónicas o cualquier otro sistema similar dispuesto por la empresa bancaria o el proveedor del servicio financiero correspondiente.
¿Fui víctima de un fraude, qué debo hacer?
Una vez que te des cuenta de que fuiste víctima de un fraude, detectaste una transacción sospechosa en tu cuenta o una operación que no reconoces, de lo primero que tienes que preocuparte es de dar aviso a la institución financiera respectiva.
Para estos efectos, los bancos e instituciones financieras deben tener disponible canales o servicios de comunicación, de acceso gratuito y permanente para los consumidores y que permitan efectuar el aviso correspondiente. Estos últimos deberán estar disponibles todos los días del año las veinticuatro horas del día.
En general, los sitios web de los bancos y tarjetas tienen una sección -menos visible de lo que quisiéramos- con los números telefónicos para dar el aviso correspondiente. Podrás encontrarlos en secciones denominadas “emergencias bancarias”, “Robo o extravío” o expresiones similares. También en las aplicaciones bancarias o en el portal de cada usuario debería ser factible acceder a algún tipo de opción disponible para estos efectos. Si tu banco no cuenta con estos canales, no dudes en comunicarte con nosotros acá.
Luego de dar el aviso, la institución respectiva debe entregar al usuario un código de identificación, debiendo proceder de inmediato al bloqueo respectivo del medio de pago, en lo referido a su funcionalidad para efectuar pagos o transacciones electrónicas. Además, la institución financiera debe enviarte por el medio que elijas una comunicación que incluya el número, código de recepción o identificador de seguimiento, y la fecha y hora del aviso.
¿Luego del aviso, qué debo hacer?
Lo primero que tienes que tener presente es que, si los medios de pago en cuestión son utilizados con posterioridad al aviso de extravío, hurto, robo o fraude, el banco o institución financiera correspondiente será responsable de tales operaciones y sus consecuencias económicas. La ley te resguarda en ese sentido.
Bueno, pero ¿qué pasa con las operaciones fraudulentas anteriores al aviso?
Respecto a las operaciones anteriores al aviso y que hayan sido realizadas sin tu autorización, tienes el plazo de treinta días hábiles para reclamar ante el banco o institución financiera que corresponda.
Este reclamo puede incluir operaciones realizadas en los ciento veinte días corridos anteriores a la fecha del aviso.
Ojo, que no te vengan con cuentos. En los casos en que el usuario desconozca haber autorizado una operación, la ley es sumamente explícita al señalar que corresponderá al banco o institución financiera probar que dicha operación fue autorizada por el usuario y que se encuentra registrada a su nombre.
Y entonces ¿qué pasa con mi dinero? ¿cuándo me lo devuelven?
Presta atención: el proveedor financiero deberá proceder a la cancelación de los cargos o a la restitución de los fondos correspondientes a las operaciones reclamadas dentro de cinco días hábiles contados desde la fecha del reclamo. Esto siempre y cuando el monto total reclamado sea igual o inferior a 35 unidades de fomento.
Ahora bien, si el monto reclamado fuere superior a 35 unidades de fomento, la institución financiera deberá proceder a la cancelación de los cargos o la restitución de los fondos, por un valor de 35 unidades de fomento, en los mismos cinco días. Respecto del monto superior a dicha cifra el emisor tendrá siete días adicionales para cancelarlos o restituirlos al usuario.
Ojo acá: puede suceder que el banco no restituya los fondos o no cancele los cargos. Sin embargo, para proceder en este sentido, debe ejercer acciones legales en tu contra por el uso fraudulento del producto financiero y probar la existencia de dolo o culpa grave por parte del usuario.
En otras palabras, si el banco o institución financiera estima que no debe devolverte el dinero, el único camino que tiene es demandarte y probar ante el Juez de Policía Local que actuaste con extremada negligencia o que tenias intención de defraudar.
Pues bien, en este escenario, si el juez declara por sentencia firme que no existen antecedentes suficientes que acrediten la existencia de dolo o culpa grave del usuario, la institución financiera quedará obligada a restituir al usuario el saldo retenido, debidamente reajustado aplicando para ello la tasa de interés máxima convencional calculada desde la fecha del aviso y al pago de las costas de dicho juicio.
Ahora, en caso contrario, si se acreditare por sentencia firme que el usuario ha participado en la comisión del delito, que obtuvo un provecho ilícito o que actuó con dolo o culpa grave facilitando su comisión, se procederá a dejar sin efecto la cancelación de los cargos o la restitución de fondos, sin perjuicio de las indemnizaciones que correspondan.
Además recuerda revisar nuestras secciones si tienes dudas sobre cómo hacer un reclamo o qué antecedentes necesitas para interponer una demanda, donde te explicamos todo eso y más.