TENGO UN PROBLEMA CON UNA EMPRESA ¿QUÉ HAGO?
Son muchas las personas descontentas con las empresas, con los proveedores de productos o servicios y con el comercio en general. Día a día vemos como nos realizan cobros indebidos, sufrimos esperando productos que nunca llegarán a nuestros hogares y quejándonos permanentemente de servicios con paupérrimos estándares de calidad. Todo esto afecta nuestra calidad de vida.
Se trata de problemas que podrían parecer pequeños y, sin duda, las empresas hacen sus mejores esfuerzos para que así parezca. Cuántas veces te viste diciendo “bueno, es poca plata, da lo mismo, dejémoslo como está”
Imagina cuantos como tú pensaron lo mismo y en el excelente negocio que significa para las empresas inescrupulosas mantenerse incumpliendo sus compromisos. Piensa también en el perverso incentivo que significa para las empresas mantenerse entregando productos defectuosos y prestando servicios de baja calidad.
Siendo justos, no debemos meter a todos en el mismo saco. Existen empresas que manejan excelentes estándares de servicio al cliente y dando respuesta a sus consumidores. Claramente estos proveedores han entendido el valor de entregar productos y servicios de calidad a sus clientes. Sin nosotros los consumidores, sin sus clientes, no serían nada.
Sin embargo, en este momento lo importante no son las empresas, sino entregarte algunos consejos a ti como consumidor. Sólo tú sabes como te han afectado estos problemas. Sólo tú conoces como se ha visto afectada tu rutina diaria, tu estado anímico, tu patrimonio, en fin, tus derechos como consumidor.
Entonces, vamos al grano: muchas veces la solución del problema no resulta fácil, no podemos engañarte en este punto. El sistema de protección a los consumidores que tenemos en nuestro país tiene falencias y, en muchos casos, terminar en tribunales no siempre resulta viable. Sin embargo, sí es posible realizar ciertas acciones que muchas veces solucionan los problemas antes de recurrir a instancias judiciales.
Lo que te queremos decir es que no siempre debemos abandonar la búsqueda de una solución sin descartar previamente todas las posibilidades y sin haber hecho las preguntas correspondientes.
La clave es estar informado.
Eso nos lleva de nuevo a la pregunta ¿Qué es lo que primero puedo hacer ante un problema de consumo?
Bien, partamos entonces desde lo más básico para ir descartando posibilidades.
1.- ¿YA RECLAMASTE EN LA EMPRESA?
Muchas veces las empresas o proveedores no saben -o no tienen como saber- de los problemas que te aquejan luego de haber comprado un producto o haber contratado un servicio.
Entonces -aunque parezca obvio, pero no por eso descartable- el primer camino es acercarse a la empresa y levantar el problema por alguno de los canales que dispongan para estos efectos.
Puedes intentar ingresar tu reclamo en la misma página web de la empresa, por medio de algún formulario o asistente virtual. Igualmente, puedes recurrir a algún correo electrónico que hayan dispuesto con estos fines, un teléfono o, incluso, whatsapp. Generalmente los proveedores también disponen de oficinas presenciales donde cuentan con módulos de atención al cliente. Cualquiera de estos caminos es válido.
Ten en cuenta que, tras la pandemia, muchos consumidores como tú han experimentado problemas justamente al no poder contactarse con la empresa, ya sea porque ésta no dispone de canales adecuados o, derechamente, no contesta los reclamos. Ten en cuenta que esto puede constituir una nueva infracción por parte del proveedor, adicional al incumplimiento anterior.
Guarda todos los registros de reclamos o solicitudes que hayas ingresado directamente ante el proveedor, ya sean estos físicos (en papel) o digitales. En caso de que entreguen un número a tu solicitud, consérvalo.
Igualmente, guarda la respuesta que el proveedor pueda darte. Cualquier compromiso que adquiera la empresa en este momento es igualmente obligatorio y debe cumplirlo.
Si necesitas ayuda con tu reclamo, puedes contactarnos aquí.
2.- ¿PLANTEASTE EL PROBLEMA POR MEDIO DE LAS REDES SOCIALES DEL PROVEEDOR?
No queremos hacer un llamado a ningún tipo de “funas” (a pesar de que en muchos casos podrían estar plenamente justificadas). Sin embargo, los proveedores suelen responden rápidamente cuando ingresas un comentario en sus redes sociales o les envías un mensaje directo por medio de aquellas.
Guarda registros de tus publicaciones y de las respuestas que te puedan entregar. Recuerda que todos los compromisos que pueda asumir la empresa en este momento son igualmente obligatorios y deben ser cumplidos.
3.- ¿INGRESASTE TU RECLAMO AL SERNAC?
Llegado a este punto, probablemente la empresa no ha respondido o no ha dado soluciones satisfactorias a tu problema.
Ojo, es importante que tengas presente que puedes hacer el reclamo en Sernac en forma conjunta con los pasos anteriores, no hay un orden obligatorio. Sin embargo, en ciertos casos podría ser recomendable ir escalando paso a paso, reclamar primero ante la empresa y después ingresar tu reclamo en el Sernac.
¿Piensas que reclamar en el Sernac no va a servir de nada?
Al respecto te entregamos un dato: según cifras oficiales del Servicio Nacional del Consumidor, el 58,65% de los reclamos ingresados en 2020 obtuvieron una respuesta positiva. En otras palabras, la mayoría de los reclamos ingresados en dicha institución se solucionan favorablemente. (Fuente: “El SERNAC recibió el doble de reclamos en 2020”, disponible en https://www.sernac.cl/portal/604/w3-article-62196.html)
¿Cómo se ingresa un reclamo al Sernac?
El reclamo puede ser realizado directamente en la web del Servicio www.sernac.cl, vía telefónica al 800 700 100, o presencialmente en cualquiera de las direcciones regionales a lo largo del país.
Procura Ingresar toda la información que tengas y acompañar todos los documentos relevantes. Tómate tu tiempo para exponer los hechos de la manera más clara posible.
Si necesitas ayuda para ingresar tu reclamo, puedes contactarnos aquí.
4- ¿RECLAMASTE EN LA SUPERINTENDENCIA O EN ALGUNA OTRA ENTIDAD GUBERNAMENTAL?
En ciertos casos, existen varias entidades estatales que pueden ayudarte en la búsqueda de solución a tu problema.
¿Dónde puedo ingresar un reclamo?
Depende del mercado al que pertenezca el proveedor.
Por ejemplo, en caso de problemas relacionados con telecomunicaciones, podría ser de ayuda contactar a la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL)
En caso de reclamos relacionados a bancos, instituciones financieras o seguros, es recomendable recurrir ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF)
Frente a problemas vinculados con servicios básicos, es posible recurrir a varias entidades. Por ejemplo, en caso de servicios sanitarios, es posible acudir a la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS). En caso de que tengas dificultades asociadas a servicios eléctricos o combustibles, la entidad vinculada es la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC)
En general estas agencias estatales cuentan con oficinas para atención presencial y sitio web donde recabar información e ingresar solicitudes y reclamos.
5.- ¿EL PROVEEDOR RESPONDIÓ EL RECLAMO?
Sea cual sea el camino que hayas seguido en búsqueda de una solución, es importante evaluar qué tipo de respuesta ha entregado la empresa, en caso de que haya respondido algo.
Puede suceder que, luego de tu reclamo, el proveedor cumpla entregando el producto, reversando los cargos efectuados erróneamente, accediendo a la reparación del artículo, cumpliendo con la entrega de la información solicitada, en fin, dando solución al problema.
En este punto es clave que analices si el cumplimiento del proveedor satisface tus intereses. En caso contrario, si consideras que lo que ha realizado la empresa no cumple con tus expectativas, te recomendamos evaluar la interposición de acciones judiciales.
Al igual que en el caso anterior, es importante que evalúes la interposición de acciones judiciales si la empresa responde dando simples excusas, en caso que no entregue una solución efectiva o si derechamente no responde.
En caso de que estés pensando en interponer una demanda, te recomendamos revisar nuestros consejos acá.
Si quieres plantearnos tu problema para que podamos ayudarte, puedes contactarnos acá.
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